Qu’est-ce qui fait que vos clients ou vos consommateurs ont envie de travailler d’abord avec vous ? Pourquoi continuent-ils à travailler avec vous sur le long terme ? Vous devez connaitre les réponses pour intégrer finir votre stratégie marketing digital par la fidélisation de vos clients.
Avantages de la fidélisation
On le sait tous, fidéliser un client est important puisque prospecter, trouver un nouveau client, coûte cher. Sur le plan financier, un client fidèle coûtera toujours moins cher que d’acquérir un nouveau client. Ce client fidèle représente une source de revenu régulier et constant. Il pourra également vous recommander ce qui vous permet de recruter de nouveaux clients à moindre coût et de vous faire jouir d’une bonne réputation sur votre marché. On a également constaté que les clients fidèles ont souvent un panier moyen plus élevé que de nouveaux clients. Bref, il faut entretenir et développer une relation profitable (voire agréable) avec vos clients.
Comment définir une stratégie de fidélisation ?
Pour fidéliser vos clients, il y a plusieurs tactiques. Il y a des tactiques qui sont basées sur des récompenses, des offres mais le meilleur moyen c’est de savoir écouter ses clients pour les comprendre et les satisfaire. Faites en sorte que vos clients fidèles parlent de vous en bien et ne les perdez pas au profit de la concurrence.
Comment obtenir des avis clients ?
Il faut vous connecter sur votre compte Google My Business et récupérer la propriété de votre fiche en la demandant à Google qui va vous envoyer un code à votre adresse postale pour la récupérer. Une fois que vous avez votre fiche, vous vous connectez à votre compte Google My Business qui vous emmène sur un back office, sur un système d’organisation. Vous pouvez voir par combien de personne votre fiche a été vu.
Si vous voulez recevoir d’autres avis, vous pouvez récupérer un lien qui est propre à votre fiche, que vous allez pouvoir partager. Mettez-le dans votre signature d’e-mail, dans une campagne d’e-mail ou sur les réseaux sociaux pour que des personnes puissent noter votre entreprise et laisser un commentaire.
Les limites de la fidélisation
La fidélité des clients est tellement recherchée que les entreprises sont prêtes à payer les clients par le biais de programmes de récompenses. Mais le problème des programmes de fidélité est qu’ils ne tiennent pas vraiment compte des raisons pour lesquelles un client est fidèle à une marque ou à un produit.
Récompenser ses clients pour un achat qu’ils auraient fait de toute façon ne contribue donc pas à une véritable fidélisation. Dès qu’un prix changera ou qu’un concurrent proposera une nouvelle offre, ils vous abandonneront si vous ne réussissez pas à les fidéliser
Parlons VoC (Voix du client)
La VoC, “voix du client”, correspond au fait de mettre en place un dispositif d’écoute du client pour améliorer la satisfaction de la clientèle et mieux les fidéliser.
Au lieu de forcer un utilisateur à s’adresser à un centre d’appel par téléphone ou par chat, ces « supers » utilisateurs peuvent fournir une assistance et un soutien gratuit. Le résultat est que ceux qui ont besoin d’aide obtiennent cette aide.
Vous maîtrisez ainsi désormais assez bien le pouvoir du VoC (la voix du client) pour aider votre entreprise à réussir.
Sans le VoC, en tant que chefs d’entreprise et spécialistes du marketing, nous sommes aveugles à ce que les clients veulent et à ce dont ils ont réellement besoin.
Exemple 1 : Blockbuster
Blockbuster est américain, en France, on se souvient plus des fameuses bornes pour louer des DVD disponibles un peu partout. Blockbuster était considéré comme un géant de l’industrie et conservait une place de leader en terme de location de films.
Aujourd’hui, Blockbuster a disparu du marché, pourtant grâce au virage numérique et aux nouveaux modèles commerciaux, Blockbuster aurait pu encore se tenir sur un marché plein d’opportunités.
N’ayant pas suivi l’avis des clients et tardant à changer son modèle commercial vieillissant, Blockbuster s’est effacé au profit d’autre société innovante (Netflix, Amazon Prime, etc.).
Exemple 2 : Black Berry
En 2009, Blackberry a été la société qui a connu la croissance la plus rapide des États-Unis.
En 2013, Blackberry a subi une perte de 4,4 milliards de dollars, enregistrant une baisse de 56 % de son chiffre d’affaires au troisième trimestre fiscal. Comment ?
Les dirigeants de Blackberry ont choisi d’ignorer les réactions de leurs clients parce qu’ils étaient persuadés de savoir ce que le client voudrait et ce dont il aurait besoin à long terme.
Aujourd’hui, Blackberry a abandonné l’activité qui l’avait rendu populaire, le matériel de téléphonie mobile, et s’est recentré sur le développement de logiciels.
Alors que Blackberry reste une entreprise qui fonctionne, la position prééminente qu’elle occupait autrefois est un souvenir qui s’estompe dû principalement à leur incapacité à écouter leurs clients.
Exemple 3 : Netflix
En 2010, Netflix était un fournisseur de solutions de divertissement à domicile en plein essor. Ils proposaient un abonnement pour la location de DVD par courrier et un service de streaming émergent qui offrait quelques films à regarder sur votre télévision via votre service internet à domicile.
Netflix a éliminé les acteurs établis comme Blockbuster et empiétait sur l’activité des salles de cinéma.
Reed Hastings, PDG de Netflix, a réalisé ensuite que le streaming devenait le marché le plus lucratif tandis que celui du DVD commençait à disparaître.
Grâce à son audace et à sa vision proactive, il s’est imposé aujourd’hui comme le leader mondial du divertissement en streaming.
Exemple 4 : CG Traduction & Interprétation
Prenons maintenant un exemple plus “local”, avec CG Traduction & Interprétation.
Les traductions étant un métier favorisant les échanges en physique, la crise du COVID-19 à fortement touché cette entreprise.
En écoutant les besoins des clients, en mettant en place des outils de traductions à distance et en visioconférence, CG Traduction & Interprétation a pu trouvé une opportunité durant une période très compliquée.
Quelles sont les étapes d’une stratégie de fidélisation réussie ?
Première étape : Recueillir des données
L’utilisation d’un CRM permet d’héberger toutes les informations relatives à vos clients. Un tel système n’aide pas seulement à la prospection et aux ventes.
En l’associant à une stratégie d’automatisation du marketing, il sera le précurseur d’un retour d’information de qualité de votre client.
Vous devez savoir qui sont vos clients avant de pouvoir les interroger sur vos performances.
Deuxième étape : Identifier ce que vous voulez mesurer
Il existe de nombreux moyens de connaître l’expérience de vos clients avec votre entreprise. Commencez par une combinaison de mesures et de questions libres et rassemblez ces détails : Score du promoteur net (SPN). Le Score Promoter Net est le moyen idéal pour mesurer la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise et ses produits et services.
En tant que chef d’entreprise ou responsable marketing, nous sommes toujours à la recherche d’un moyen de créer avec le client une interaction qui lui donne envie de promouvoir notre entreprise.
Petit point sur le Score du Promoteur Net (SPN)
Types de questions basique du SPN :
- Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou collègue ?
- Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit ou service à un ami ou collègue ?
En demandant au client d’évaluer votre entreprise sur une échelle de 0 à 10, où 0 est le plus faible, et 10 le plus élevé, vous pouvez commencer à rassembler des points de mesure critiques.
Le SPN vous permettra de savoir dans quelle mesure le client a apprécié l’expérience que vous lui avez proposée et de connaître l’opinion générale de vos clients sur votre entreprise. Ainsi, en posant ces questions vous allez récupérer suffisamment d’information pour savoir quel client peut devenir un ambassadeur qui peut vous promouvoir.
Les différentes notes des clients :
- Entre 9 et 10 = Promoteurs. Ces personnes continueront à acheter chez vous, elles vous adresseront des clients et défendront activement votre marque.
- Entre 7 ou 8 = Passifs. Ces clients sont actuellement satisfaits mais pas au point d’être insensibles aux offres des concurrents ou aux réductions de prix. Ce sont des clients tièdes et peu enthousiastes qui peuvent ou non faire des affaires avec vous.
- Entre 0 et 6 = Détracteurs. Ces clients sont malheureux, que ce soit en raison du service, de la performance du produit, de l’interaction avec votre entreprise, ou autre chose. Leur réaction négative endommagera votre marque et entravera votre croissance par un bouche-à-oreille négatif.
Le score SPN
Une fois que vous aurez déterminé combien de vos clients sont des promoteurs, des détracteurs et des passifs, vous pourrez générer un score SPN. Le score SPN se situe entre -100 et 100, les scores les plus élevés étant les meilleurs. Pour calculer votre SPN, soustrayez le pourcentage de clients détracteurs du pourcentage de clients promoteurs.
Le SPN est précieux car il permet au client de donner son avis, mais il donne aussi au chef d’entreprise ou à l’équipe de marketing un aperçu des domaines dans lesquels vous excellez et de ceux dans lesquels vous devez vous améliorer.
Vous pouvez ainsi rassembler les détails de ce que vous avez fait de bien et de ce que vous devez améliorer.
Pensez aussi à mesurer l’ensemble de votre stratégie webmarketing.
Troisième étape : Intégrer les mesures de performance des entreprises
Le taux de conclusion identifie le nombre de ventes que vous concluez par rapport au nombre d’offres faites. C’est le test de la première impression sur la façon dont vos clients perçoivent votre entreprise.
Un taux de conclusion élevé dépend de la manière dont vous interagissez avec vos clients. Les interactions en ligne, par téléphone et en personne auront des taux de conclusion différents.
Le taux de désabonnement vous indiquera combien de clients vous perdez et ne remplacez pas. Une augmentation ou une diminution du taux de désabonnement peut indiquer que votre expérience client n’est pas homogène.
Quatrième étape : Demander un retour d’information supplémentaire
Les clients sont l’élément vital de toute entreprise. Vous leur proposez des produits et des services ; ils achètent des produits et des services. Dans l’idéal, vous faites un excellent travail de livraison de ces produits et services, et ils reviennent (avec leurs amis et leur famille) pour en demander davantage. C’est à ce moment-là que vous fidélisez et défendez les intérêts de vos clients.
Nous avons constaté que les consommateurs ont aujourd’hui plus de possibilités que jamais de faire des achats et de commenter ces achats. Ils veulent parler de leurs expériences – bonnes ou mauvaises. Les entreprises les plus performantes encouragent régulièrement leurs clients à partager leurs expériences.
Le ZMOT
Il y a quelques années, Google a poussé une notion qui s’appelle le ZMOT (Zero Moment Of Truth) qui rappelle que pendant le parcours d’achat d’un client, entre le stimulus publicitaire et le moment où le client achète le produit, il y a une phase de recherche d’information où le consommateur pourra fortement être influencé dans sa décision d’achat.
De nos jours, 93 % des consommateurs lisent des avis durant le parcours d’achat et 80 % accordent autant de confiance aux avis qu’aux recommandations personnelles. Cela signifie que 80 % de l’ensemble des consommateurs est à la recherche de la validation d’un tiers en comparant différents produits ou services.
Pour optimiser la fidélisation de vos clients, il faut d’abord savoir exprimer son business why, c’est-à-dire, la raison pour laquelle un client devrait vous choisir vous plutôt que quelqu’un d’autre. Participez à un de nos ateliers WHY, animé par un consultant en marketing digital pour découvrir le WHY de votre entreprise.